Customer Journey

Letterlijk betekent het de klantreis. De reis van een klant begint ver voordat hij bij jou in beeld is, via een bericht of een fysiek bezoek. De klant kiest op basis van zijn wensen, welke dat ook mogen zijn. En uiteindelijk kiest hij waar hij zijn product of dienst gaat afnemen.

Voor jou begint dan pas de reis. De klant kiest een leverancier en de verkoper gaat hard aan het werk, of de online verkoopfunnel online functioneert. De klant ontvangt zijn product en is tevreden en bedankt jou. Wow een perfecte reis!

Is dat zo? Nee zo werkt het meestal niet. De voorkant (verkooptraject) is vaak wel goed ingericht, mits vindbaar. Direct daarna krijgt de klant echter met alle facetten van het bedrijf te maken; de communicatie over zijn bestelling via marketing of klantenservice, de afdeling distributie voor correcte en tijdige levering, de afdeling administratie voor de facturatie. En wat als er ergens iets niet volgens planning loopt. Wie informeert de klant? Zijn alle medewerkers en afdelingen op de hoogte van de stappen in dit proces? Communiceert en werkt iedereen op dezelfde manier? Weet iedereen waar jouw bedrijf voor staat? Wat wil je uitstralen? Gemak, Kwaliteit, Service, Snelheid? Kortom, heeft de klant een eenduidige beleving?

Het antwoord hierop is nee, absoluut niet. Vaak is de frontoffice (de voorkant) heel klantvriendelijk, want daar moet iets worden verkocht. En tja op de andere afdelingen is het klantcontact minder van belang, denkt men.

De perfecte journey bestaat misschien niet, maar is ook niet alleen weggelegd voor grote moderne bedrijven als een Amazon of Ikea. Wij helpen jou om de perfecte reis te creëren. Dit doen we in samenwerking met Customer Station.

Jij bepaalt zelf tot hoever je wilt gaan. Het begint met een goede eenvoudige schets. Wat zou de ideale reis zijn? Daarna kijken we wat daarvoor nodig is. Hoe krijg je alle medewerkers mee. Hoe creëer je ook intern een beleving? Touch points aanwijzen en processen vereenvoudigen. En het mooie is, de perfecte klantbeleving zorgt ook intern voor een grote trots dat men onderdeel uitmaakt van het geheel. Want elke schakel is even belangrijk hierin. Dat maakt de cirkel rond.

Alles voor de klant!