Klanten haken zelden af door één grote fout. Meestal gaat het mis in kleine momenten die zich blijven herhalen. Een vraag blijft liggen. Een afspraak wordt niet nagekomen. Of een klant moet meerdere keren bellen voor hetzelfde antwoord.
Met een klantgerichtheidstraining van STC Trainingen ontdek je waar deze momenten ontstaan en hoe je klantgericht werken onderdeel maakt van de dagelijkse praktijk.
Direct toepasbaar in de praktijk
Altijd afgestemd op jouw organisatie
Training én begeleiding op de werkvloer
Veel organisaties koppelen klantgerichtheid automatisch aan sales of klantenservice. Voor klanten maakt dat onderscheid niet uit. Zij verwachten dat vragen worden beantwoord, afspraken worden nagekomen en problemen worden opgelost. Een planner die een wijziging verwerkt, een medewerker van de binnendienst die een terugbelverzoek ontvangt of een leidinggevende die prioriteiten stelt: iedere schakel heeft invloed op wat klanten uiteindelijk ervaren. Klantgerichtheid begint vaak op plekken waar medewerkers zelf niet direct aan klantcontact denken.
Veel medewerkers weten prima wat goede service is. De uitdaging ontstaat op drukke momenten, wanneer snelheid, processen en klantbelang met elkaar botsen. Kies je voor de snelste oplossing of voor de oplossing die de klant echt verder helpt? Neem je eigenaarschap of schuif je een vraag door? Juist in dit soort keuzes wordt zichtbaar hoe klantgericht een organisatie werkelijk is.
Nieuw gedrag ontstaat niet door alleen te bespreken wat goede service is. Medewerkers moeten het herkennen, oefenen en toepassen op de momenten waarop het er echt toe doet. Daarom werken we met het B.E.S.T.-programma.
B.E.S.T. staat voor Betrouwbaar, Energiek, Sociaal en Toegankelijk. Vier gedragsprincipes die samen de basis vormen voor klantgericht gedrag én professionele samenwerking.
Per thema combineren we een gezamenlijke training met een interventiesessie en coaching on the job. Zo ontstaat eerst een gezamenlijke basis en wordt het geleerde direct vertaald naar de dagelijkse praktijk. Daarmee blijft klantgerichtheid niet beperkt tot een trainingsdag, maar groeit het uit tot een herkenbare manier van werken.
Wil je weten hoe het B.E.S.T.-programma is opgebouwd?
Na de training nemen medewerkers vaker eigenaarschap, communiceren zij duidelijker en stemmen zij beter af met collega’s. Daardoor worden klantvragen sneller opgelost, verlopen overdrachten soepeler en maken medewerkers bewustere keuzes wanneer klantbelang en interne processen met elkaar botsen. Niet alleen klanten merken het verschil, ook collega’s ervaren een prettigere samenwerking. Wil je weten waar jouw organisatie de meeste winst kan behalen?
Neem gerust contact op met STC Trainingen & Coaching. We denken met je mee en bespreken graag welke aanpak het beste aansluit bij jouw situatie en doelen.